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Maison Berjac (44) remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle lors de la 26ème Cérémonie des Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle

01 février 2019

Depuis 1992, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle » sont organisés par l’Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité), la Direction Générale des Entreprises (DGE), et, depuis 2017, avec le MEDEF. Ces prix récompensent des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d’excellence opérationnelle au service de la performance.

 

Parmi les 12 lauréats de l’édition 2019, la Maison Berjac (Nantes) remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle dans la catégorie TPE/PME. Ce prix vise à favoriser le déploiement de la démarche d’excellence opérationnelle, levier majeur de la compétitivité hors coût d’une entreprise. Ce prix a pour objectif d’honorer et de valoriser des entreprises ou collectivités publiques de toutes tailles qui l’ont déjà engagée, et de sensibiliser celles qui ne la connaissent pas encore. 

 

 La problématique
Acteur indépendant face aux mastodontes des métiers de bouche (Métro, Pomona …), la Maison Berjac évolue dans un environnement où la consommation de viande a fortement diminué depuis 10 ans tandis que l’exigence des clients (eux-mêmes soumis au verdict de leurs propres clients sur les réseaux sociaux) est croissante. Dans ce métier, la sentence est immédiate : le client satisfait recommande le lendemain, dans le cas contraire, il disparaît. Dans ce contexte, et lorsque l'on est un petit indépendant, comment maintenir la satisfaction du client et son chiffre d’affaires ?

 

La démarche
Depuis 1981, l’entreprise familiale Maison Berjac s’est exclusivement organisée autour du client, pour garantir l’« ultra-réactivité » nécessaire à la profession :

 

-        Chaque commercial gère seulement 50 clients, mais il s’en charge de la prospection au suivi des paiements : c’est ainsi chaque jour la même personne qui prend la commande, la prépare et la livre. Cette organisation, qui implique autonomie et responsabilisation, offre surtout un véritable intérêt et un épanouissement à ses salariés. Or cet épanouissement réduit l’absentéisme, point noir de la chaîne logistique.

-        Lorsque les métiers de bouche ont pris le virage de la livraison, en 2005, la Maison Berjac s’est totalement équipée en camions pour maîtriser son service de bout en bout.

-        Pour garantir une livraison à H+4, la Maison Berjac a développé une application mobile qui remplace – la nuit – les messages sur répondeur afin de fiabiliser les informations. Une commande peut être passée jusqu’à 4h du matin, elle sera livrée à partir de 8h.

-        En 2013, l’entreprise s’équipe d’une chambre de maturation pour proposer - sur-mesure - une viande plus goûteuse. La viande peut maturer jusqu’à 2 mois, selon la demande précise du client et les recommandations de la Maison Berjac.

-        Son installation au nouveau MIN de Nantes, dès février 2019, lui permettra de recycler 100% de ses déchets alimentaires et non alimentaires, et de proposer à ses clients de se débarrasser de leurs propres déchets (une contrainte de plus en plus complexe pour les restaurateurs).

Des enquêtes de satisfaction auprès des clients sont réalisées tous les mois afin de s’assurer de la qualité des produits et du service.

 

Le résultat
-        En 20 ans, la Maison Berjac a plus que triplé son chiffre d’affaires, elle compte désormais 2 000 clients.

-        Elle livre désormais la côte Atlantique de Lorient à La Rochelle (limite de 2h de route depuis Nantes pour garder une grande réactivité)

-        Elle embauche régulièrement (passant de 14 salariés en 1992 à 75 en 2018) et maintient une politique fort d’apprentissage (17% de l’effectif)

 

Citations
Le Jury du Prix Qualité Excellence Opérationnelle : « Nous avons apprécié le modèle d’organisation par territoire de la Maison Berjac, basé sur des équipes alliant les compétences commerciales et les expertises Métiers de Bouche. La prise en considération de l’écosystème de l’entreprise dans la délivrance de ses produits et services est une valeur ajoutée pour ce même écosystème. Son approche de la relation client et de la maîtrise de la satisfaction client de bout en bout ont renforcé notre volonté d’accorder ce prix à la Maison Berjac ».

 

Mikaël Cadio, Président Directeur Général de la Maison Berjac / SVRO : « C’est l’obsession pour le service client qui nous a permis de développer l’entreprise depuis 1981 dans ce contexte peu évident, tout en maintenant l’épanouissement de nos collaborateurs. Le déménagement au nouveau MIN de Nantes, le 15 février 2019, est une nouvelle étape cruciale pour l’entreprise : nous sommes convaincus que ce nouveau cadre de travail ultra moderne avec des normes qualité et des infrastructures excellentes pour le bien-être de nos collaborateurs, nous permettra de continuer à offrir la meilleure qualité de service à nos clients. Ce nouveau site, pensé par les collaborateurs eux-mêmes, nous fera gagner en productivité et en efficacité tout en nous permettant de recevoir nos clients dans un magasin très agréable et en élargissant l’offre produits (par exemple : production de produits Poissons et viandes fumés) ».

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